2025年4月より、商品を通したお客様とのつながりの源泉となる顧客体験価値の向上を目指し、カスタマーサービス本部、品質保証本部ならびに部品用品本部を統合し、カスタマーファースト推進本部を新設しました。

お客様とのコミュニケーションにおけるリスクと機会

お客様のニーズに合った高水準で均一なサービスを提供することは、企業の信頼性と顧客満足度の向上に直接的な影響を与える重要な取り組みです。お客様のご期待に応えることができなかった場合、お客様がSUBARUから離れてしまう可能性があります。
一方、お客様との良好なコミュニケーションは、お客様との信頼関係の構築、ブランドロイヤルティの向上、車検・保険・アクセサリーなど関連ビジネスの拡大、リサイクルの促進など、多くの分野に活かされています。

SUBARU車を安全・安心にお使いいただくための情報提供

すべてのお客様にSUBARU車を安全・安心にご利用いただけるよう、車両の取り扱いについて説明書を全車に搭載しています。また、内容の分かりやすさに配慮した記述や多言語対応の整備を進め、製品の安全機能や操作方法を正しくご理解いただけるよう努めています。さらに、お客様の利便性向上と環境負荷の低減を両立するため、WEBサイトへの車両取扱説明の掲載などデジタル化も推進しています。

お客様相談窓口【国内】

お客様に寄り添い、お問い合わせやお困りごとに対応するために、コールセンターやWEBサイトなどお客様とのコミュニケーション方法を充実させています。
SUBARUお客様センターでは、2024年HDI格付けベンチマーク^※1の「問合せ窓口（電話）」格付け（国際評価基準）において、最高ランクの三つ星を獲得しました。お客様との時間を大切にしながら、適切な時間で必要な情報を提供していることや、お客様との関係構築を優先した温かいサポートでブランドに対する信頼感を高めていること、車の魅力や店舗に行くメリットを伝えお客様に楽しい会話と納得感を提供していることなどが評価されました。

※1

HDIの格付けベンチマークとは、主に企業のカスタマーサポートやコールセンターの品質を評価する制度です。評価は、HDIの国際スタンダードに基づき、顧客視点で行われます。日本では「HDI-Japan」がこの仕組みを運営しています

SUBARUお客様センター【国内】

SUBARUお客様センターの受電率^※2：90.6%（2024年度実績）

※2

受電率とは、お客様からお問い合わせいただいた電話の件数に対し、オペレーターが受け取れた件数の割合

お客様の問い合わせ接点の拡充

近年、インターネット経由のお問い合わせが増加している状況を踏まえ、2021年に、オフィシャルWEBサイト「お問い合わせ・よくあるご質問」の「Q&Aページ」をリニューアルしました。そして、さらなる利便性向上を目指し、検索状況やお客様センターへの「お問い合わせ」データをもとに、「Q&Aページ」の定期的なアップデートに取り組んでいます。
また、24時間365日、お客様のニーズに応じたサポートができる体制として、自動応答の「チャットボット窓口」を2022年に開設。2023年4月からは、SUBARUお客様センター稼働時間中の有人チャット対応を開始しました。
様々な問い合わせ手段によりお客様との接点を増やし、お客様ご自身による問題解決を支援する情報提供の拡充を行うことで、お客様満足度の向上ならびに新たな商品の開発やサービスの提供などに活かしていきます。

米国のCustomer Advocacy Department（お客様支援部門）の取り組み

■ビジョン

Subaru of America, Inc.のCustomer Advocacy Department（以下CAD）が果たす役割は、単なるお客様の相談窓口にとどまりません。
CADは、お客様にSUBARUの車・販売店・SUBARUという会社全体を通して広がるコミュニティを、もっと好きになっていただき、もっと愛していただけるように取り組んでいます。
また、お客様に負担をかけることなく、安心を提供するために、常にお客様に寄り添う気持ちを大切にしながら対応しています。

■CADのチーム

CADは、お客様およびSUBARUに関わる人々の体験を継続的に向上させるため、3つの専門的なチームを設置しています。

1. トレーニングチーム：お客様センターのオペレーターが最適な方法でお客様を支援できるように教育を行います。
2. コミュニケーションチーム：お客様に必要な情報を必要なタイミングで提供できるように、常にオペレーターをサポートしています。
3. 戦略チーム：お客様のSUBARUへの愛をさらに育むべく、将来を見据えた計画や取り組みを考えています。

■CADの業務内容

CADは、お客様、SUBARU販売店、現場スタッフからの様々な問い合わせに対応しています。
例えば、SUBARUの製品やサービスに関する質問、所有者情報や更新の手続き、Subaru of America, Inc.の取り組みに関する質問などが挙げられます。
お客様が最も支援を必要とする時に、頼れる存在として対応を行い、お客様のSUBARUへのロイヤリティを育んでいます。

■お問い合わせフォーム

Customer Support（英語）

■CADのお問い合わせの内訳

お客様の声の収集とフィードバック

SUBARU最大市場である米国および日本国内のお客様からいただいたご意見・ご要望・ご指摘などは、関連部署がアクセスできるよう社内イントラネット上に公開しています。また、カスタマーファースト推進本部でそれらを分析したうえで、商品・サービスの開発や品質改善に向けて社内にフィードバックしています。

お客様満足度調査

SUBARUでは、より良い店頭対応を提供するため、販売特約店でSUBARU車を購入いただいたお客様を対象とする「SUBARUお客様アンケート」を実施しています。お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、販売特約店がお客様の期待に応えるため、結果をSUBARUと販売特約店が共有できるシステムを構築し、改善につなげています。

お客様満足度調査

※

共通システムは2017年度より運用開始

有効回答数

（年度）

2024年度実績に対する評価

販売特約店で新車・中古車をご購入いただいたお客様のなかから無作為に抽出したお客様に評価をいただいています。約8割のお客様から店頭での対応にご満足をいただいているとの回答を得ていますが、これからもお客様からのご意見を真摯に受け止め、SUBARUと販売特約店とが一丸となり、さらなる改善活動に取り組んでいきます。

販売特約店の人財育成

お客様ニーズの多様化や社会の変化に柔軟に対応し、なおかつお客様の人生に寄り添うブランドとなるために、SUBARUは販売特約店スタッフのスキル向上に取り組んでいます。
国内外の販売特約店を対象に、人財育成を行う組織として「スバルアカデミー」を設置しています。国内向けには販売部門・サービス部門をはじめとしたスタッフ全員を対象とした学びを、海外向けにはサービススタッフを対象に地域ごとのニーズに応じた学びを提供しています。
研修実施のみならず、Eラーニングによる自学自習支援や認定資格制度にてスキル認定を行うなど、体系的なアプローチで販売特約店スタッフの人財育成をサポートしています。

集合研修／オンライン研修【国内】

販売特約店のスタッフに対し、最適化された研修プログラムを展開しています。目的に応じて、集合研修、オンライン研修、また両方を組み合わせたハイブリッド型研修をラインアップ。さらには、一度の研修において日程を複数回設定し、「研修⇒実践⇒研修」といったように研修の間に実践期間を設け、研修内容を深く習得できる設計としています。また、Eラーニングでの事前学習を組み合わせるなど、学習の効率化と効果の最大化を図っています。

ラーニング・マネジメント・システム^※1の活用【国内】

2022年度からラーニング・マネジメント・システムを導入。国内のSUBARU販売特約店34社のスタッフ約1万人が登録しており、2025年5月現在で約1,700本のEラーニングコンテンツを学べる環境が整っています。

※1

学習管理システム。Eラーニングの実施に必要な学習教材の配信や受講履歴・成績などを統合して管理するシステム

認定資格制度「STARS」【国内】

お客様に「安心と愉しさ」を提案し、サポートできるスタッフの証として、認定資格制度「STARS^※2」を設けています。

※2

SUBARU STAFF'S TRAINING AND RATING SYSTEMの略で、Off-JT（学ぶ）、OJT（実践する）、資格試験（挑む）を繰り返し、自主的な成長を目指す制度のこと

セールスSTARS（2025年3月現在）

販売などの実績をベースに、知識・技能・対人対応スキルを認定

（人）

サービスSTARS（2025年4月現在）

サービス業務知識・お客様対応力・技術力などを認定。
また、フロント、メカニックのほか、パーツなど専門的な業務のスキル認定も行い、店舗全体でのお客様対応力向上に努めています。

（人）

サービススタッフの育成【海外】

SUBARUグループでは、サービスの質の向上を目的とし、サービススタッフに対する様々な研修プログラムを実施しています。研修では、SUBARUの従業員による実地研修に加えて、オンラインによる研修も実施し、受講の機会を増やしています。また、SUBARU車を年間1,000台以上販売している国にはSUBARUが認定したトレーナーを配置し、さらなるサービス向上を目指しています。

研修プログラム

トレーナー向け研修プログラムの実施状況

SUBARUへの出向による人財育成支援【国内】

SUBARUでは「SUBARUサービスキャリア形成コース」を設けています。販売特約店のスタッフをSUBARUに受け入れ、SUBARUの考え方や業務経験を通して、より広い視野を持つ人財を育成しています。また、SUBARU側では、販売特約店出向者の現場ノウハウを収集することにより、お客様の期待に応えるべくサービス業務の各種オペレーション改善などに活かしています。

販売特約店サービス品質の改善活動

お客様が購入後も安心して車を使い続けられるように、SUBARUと販売特約店が一体となってアフターサービス分野の改善を進めています。
具体的には、ITを活用した故障診断システムの導入、サービス品質向上の取り組み、リコールの早期対応の取り組みについて推進しています。

故障診断システムの開発と導入

車両の電子化・知能化、テレマティクス^※の導入などにより、故障診断システムの重要性は年々高まっています。
また、適切な診断による適切な修理は、お客様の安全・安心の確保のみならず、メカニックの負荷軽減やエネルギー消費の削減につながっています。

※

テレマティクスとは、通信技術を活用して車両の位置、走行状況、運転データなどをリアルタイムで把握できる仕組み

サービス品質向上に向けた取り組み

世界中どこでも高品質で均質なサービスが提供できることは、SUBARUブランドの信頼性を維持する上で重要な要件です。
SUBARUではサービス品質の基準を明確にし、また、各国の販売特約店と連携し継続的に現地の状況を確認する事で改善の仕組みを整え、サービス品質の維持・向上を推進しています。

リコール対象車への迅速対応

リコールの実施を決定した際には、SUBARUグループ一丸での取り組みを行っています。当局への届け出、お客様への連絡、修理といった一連のプロセスがスムーズに進むよう体制を整えています。
さらに、日頃より各国の販売特約店と緊密に連携をとり､タイムリーに対策部品の供給を行うなど、迅速で確実な修理の完了に結びつけています。

多様な市場のお客様ニーズへの対応

SUBARUグループは、世界のあらゆる地域において、現地販売特約店と連携し、お客様それぞれの地域環境に合わせた商品投入を進めています。
近年では電動化の進む欧州にBEVの「ソルテラ」を導入し、以降もオセアニア、アジアなどの地域に展開拡大を図ってきました。また、2025年からは市場ニーズの高まりに合わせて、新型「フォレスター」のストロングハイブリッドモデルをグローバルに展開をしていく予定です。今後も各市場のニーズを見極めながら、最適な商品を各地域へ導入すると同時に、お客様に寄り添いながら、社会のカーボンニュートラル実現に貢献していきます。

福祉車両の普及

SUBARUは、「クルマのある自由で愉しい生活」をすべての人と分かち合うことを目指して、身体が不自由な方やご高齢の方にも安心して気持ち良くお乗りいただくために、福祉車両の普及に努めています。
福祉車両の販売は1980年より開始し、現在は｢トランスケアシリーズ｣の名称でご愛顧いただいており、軽自動車（シフォン、サンバー ディアス）で展開しています。今後も「安心と愉しさ」をより多くのお客様に提供できるよう、取り組みを推進していきます。

福祉車両トランスケア｜SUBARU

航空宇宙事業でのお客様への取り組み

航空宇宙事業では、自衛隊や官公庁などに納入した機体が継続して稼働状態を維持できるよう、納入後もお客様と一緒に課題の迅速な解決に努めており、その取り組みの有効性の確認のため、定期的にお客様を訪問しています。また、アンケート調査では、製品品質をはじめ、サービス対応、文書内容、緊急対応、訪問対応などの項目について5段階で評価をいただき、お客様からのご意見に真摯に対応するとともに改善を図り、品質とサービスのさらなる向上を目指しています。
また、製造に関わるSUBARUの整備員、検査員や技術員が、製品を運用いただいている全国にわたる陸・海・空自衛隊の部隊を訪問し、運用・整備に関わる情報交換や業務理解を深め、コミュニケーションの充実を図りながら、業務品質の改善につなげています。
今後もお客様からのご要望をきめ細かく把握し、運用・整備を通じてSUBARUの商品・サービスによりお客様に笑顔を届けられるよう活動していきます。

※

お客様からの各項目の評価を総合し、5段階で評価