お客様 メニュー

考え方

SUBARUグループでは、「お客様第一」を基軸として、すべての事業活動に取り組んでいます。中期経営ビジョン「STEP」の実現に向けて、「安心と愉しさ」でお客様に選ばれ続けるブランドになるために、販売特約店を中心にグループ全体でCS活動を推進しています。

取り組み

「SUBARUお客様センター:SUBARUコール」

「安心と愉しさ」をご提供するため、「正確・迅速・適切・公正・公平・親切」を行動の基本としてお客様に対応しています。また、お客様からいただいた貴重なご意見、ご要望、ご指摘などは、関連部署にフィードバックし、品質・商品改善や提案、アフターサービスの改善に役立てています。


SUBARUコール
0120-052215

内容確認のために録音させていただいております。
予めご了承ください。

SUBARUお客様センターでは下記の内容を承っております。

①ご意見/ご感想
②ご案内(カタログ、販売店、転居お手続きほか)
③お問い合わせ/ご相談

受付時間
9:00~17:00(平日)
9:00~12:00、13:00~17:00(土日祝)

※平日の12:00~13:00および土日祝は、①②のインフォメーションサービスのみとなります。

お客様からのご相談件数推移

ご相談件数の内訳

「SUBARUリコールお問い合わせダイヤル」

エアバッグ問題をはじめ、各種リコール案件に対する専用窓口として、「SUBARUリコールお問い合わせダイヤル」を設置し年中無休で対応しています。


SUBARUリコールお問い合わせダイヤル
0120-412215

内容確認のために録音させていただいております。
予めご了承ください。

SUBARUリコールお問い合わせダイヤルでは下記の内容を承っております。

  • リコールに関するお問合せ/ご相談
≪SUBARUリコールお問い合わせダイヤル 受付時間変更のお知らせ≫

「新型コロナウイルス緊急事態宣言」発令に伴い、 4月21日(火)から、SUBARUリコールお問い合わせダイヤルの受付時間を下記の通り変更いたします。
受付時間 平日・土日祝: 9:00-17:00(当面の間)
お客様には大変ご不便をおかけいたしますが、何卒ご理解をいただきますようお願いいたします。

お客様からのお問い合わせ件数

23,038件(2019年4月~2020年3月)

お客様満足度調査

SUBARUでは、より良い店頭対応をご提供するため、販売特約店でスバル車を購入いただいたお客様を対象とする「SUBARUお客様アンケート」を実施しています。お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、販売特約店がお客様の期待に応えるため、結果をSUBARUと販売特約店が共有できるシステムを構築し、改善につなげています。


お客様満足度調査

※共通システムは2017年度より運用開始

有効回答数

2019年度も、多くのご意見をいただくことができました。


有効回答数
  2016年度 2017年度 2018年度 2019年度
回答数(件) 98,127 107,350 102,571 74,148

2019年度実績に対する評価

新車および中古車の納車後1カ月のお客様への調査結果において、9割近くのお客様に「良かった」、「これからも任せたい」と高い評価をいただきました。一方で新車購入後3年目と5年目のお客様への調査結果においては、概ねご好評いただいているものの、納車後1カ月の調査を下回る結果となりました。これからもすべてのお客様からのご意見を真摯に受け止め、SUBARUと販売特約店とが一丸となり、さらなる改善活動へ取り組んでいきます。

2020年度改善点

これからも信頼される販売特約店の運営を目指し、お客様の期待を正しく把握するためにアンケートの内容を見直しました。加えて、これまでより広い層のお客様の声をいただく調査スキームに変更しました。

販売特約店の人材育成

SUBARUは、「カスタマーサービスを通じてお客様に“ずっとSUBARU”と言っていただく」ために、お客様へ「安心と愉しさ」を提供できる販売特約店の人材育成に取り組んでいます。
国内外の販売特約店を対象に、人材育成を行う専任組織として「スバルアカデミー」を設置し、国内向けには、販売とサービスの環境変化に対応した研修を、海外のサービススタッフには、地域ごとのニーズに応じた研修を提供しています。また、東京都八王子市の「スバル総合研修センター」には、研修室、試走路、整備実習設備、宿泊施設(135人宿泊可)を備えています。


スバル総合研修センター

スバルアカデミー組織体制

研修受講人数(出張研修含む)
  2019年度
管理者、セールススタッフ、サービススタッフ 3,774人

認定資格制度STARS

お客様に「安心と愉しさ」を提案し、サポートできるスタッフの証として、認定資格制度「STARS」を設けています。

※SUBARU STAFF'S TRAINING AND RATING SYSTEMの略で、Off-JT(学ぶ)、OJT(実践する)、資格試験(挑む)を繰り返し、自主的な成長を目指す制度のこと。


【セールスSTARS(2020年3月現在)】

販売などの実績をベースに知識・技能・対人対応スキルを認定
1級51人、2級718人、3級1,164人


【サービスSTARS(2020年4月現在)】

サービス業務知識・お客様対応力・技術力などを認定
メカニック: S級23人、1級1,011人、2級1,224人、3級1,079人、4級469人
フロント:S級19人、A級415人、B級423人、C級155人

STARS研修用テキスト

海外での取り組み

SUBARUでは、全世界の特約店(ディストリビューター)が販売店(ディーラー)を通じて、お客様のニーズに合った高水準で均一なアフターサービスを提供できるように、カスタマーサービス本部が海外特約店と連携して「サービススタッフの育成」と「販売特約店支援」をしています。

サービススタッフの育成

サービススタッフの技術力向上のために、世界各国でサービススタッフを指導するトレーナーの養成と、高度化するクルマの技術に対応できるサービススタッフの育成をしています。技術教育カリキュラムとして「ATT(Advanced Technical Training)※1」や「STT(STEP Trainer Training)※2」を実施し、技能検定試験を通じて学びの動機づけを行っています。
世界5カ国にある連携校を活用する他、SUBARUの従業員が海外特約店において受講する技術研修を増やしています。また、年間1,000台以上販売している国にはSUBARUが認定した外部トレーナーを配置し、さらなるサービス向上を目指します。

※1
海外の認定トレーナーのスキル向上を目的に、SUBARUの新技術、高度な制御技術などを定期的に教育する研修プログラムのこと。
※2
STEPプログラムを実施する認定トレーナーを養成するための研修プログラムのこと。STEPプログラム(SUBARU Technician Education Program)とはSUBARUのメカニック(テクニシャン)としての技術・技能のレベルを3段階に設定し、そのレベルを認定する仕組み。初級資格から順に、Subaru Technician → Subaru Senior Technician → Subaru Master Technician の3段階を設定している。
ATTの研修

販売特約店支援

近年増加しているリコール作業の実施は重要な課題と認識しており、カスタマーサービス本部で各市場の関連法規、実施状況を把握し、海外・国内のリコールを含む市場対応を迅速化しています。
また新技術を搭載した車両を導入するために必要な設備・体制を、海外特約店が円滑に準備できるようサポートしています。これらの活動には緊密なコミュニケーションも必要なことから、主要8カ国(アメリカ、カナダ、ドイツ、スイス、ロシア、チリ、オーストラリア、中国)の海外特約店を集めた会議を日本で開催(直近では2019年6月、11月)しています。加えて、地域ごと(北米、欧州、中南米、オセアニア、中国、東南アジアなど)での会議も現地で開催し、課題解決のスピードアップを目指しています。また、市場での修理に要求される高度な技術研修も北米・オーストラリア・欧州・チリなどで継続して展開、実施しています。

主要8カ国の海外特約店を集めた会議

新興国ニーズへの対応

SUBARUは、中国、アジア、南米など新興国と呼ばれる地域において、「安心と愉しさ」を追求したクルマを提供したいと考えています。世界最大の市場となった中国では、販売会社をグループ化し、商品からサービスまで事業全体を管理する体制づくりを整えていきます。東南アジアにおいては、マレーシアに加えて、タイにおいてもCKD(Complete Knock Down:現地組立)生産を開始するなど、地域のお客様のニーズに応えていきます。

福祉車両の開発・普及

SUBARUは、「クルマのある自由で愉しい生活」をすべての人と分かち合うことを目指して、身体が不自由な方やご高齢の方にも安心して気持ち良くお乗りいただくために、福祉車両の開発・普及に努めています。
福祉車両の製造販売は1980年より開始し、現在は「トランスケアシリーズ」の名称でご愛顧いただいています。普通車から軽自動車まで幅広い選択肢をご用意し、介護する方もされる方もストレスなく扱える福祉車両を目指しています。
2019年度は、フルモデルチェンジした新型シフォンに、助手席が回転・昇降する「ウイングシート」と、車椅子に乗ったまま乗降できる「スロープタイプ」の、2タイプのトランスケアシリーズを設定しました。今後も、各種の取り組みを推進していきます。

トランスケアシリーズの動画はこちらをご覧ください。

シフォン[ウイングシート]

シフォン[スロープタイプ]

航空宇宙事業でのお客様への取り組み

航空宇宙事業では、自衛隊などに納入した機体が継続して稼働状態を維持できるよう、納入後もお客様と一緒に課題解決に努めています。その取り組みの有効性の確認のため、定期的にお客様を訪問する他、各種アンケート調査なども行っています。アンケート調査では、商品品質をはじめ、サービス対応、緊急対応、訪問対応などの項目について5段階で評価、2017年度:4.0ポイント、2018年度:3.8ポイント、2019年度:3.9ポイントの評価をいただいており、お客様満足度のさらなる向上を目指しています。
また、製造に関わるSUBARUの整備員が、製品を運用いただいている陸・海・空の自衛隊の部隊を訪問し、運用・整備に関わる情報交換や業務理解を深め、コミュニケーションの充実を図りながら、仕事の質改善につなげています。
今後もお客様からのご要望をきめ細かく把握し、整備、運用を通じてSUBARUの商品とサービスがご満足いただけるように活動していきます。