お客様 メニュー

考え方

SUBARUグループは「お客様第一」を基軸として、すべての事業活動に取り組んでいます。「安心と愉しさ」でお客様に選ばれ続けるブランドになるために、お客様の声を商品・サービスに反映させる活動を推進しています。
また、全世界の販売特約店と連携して、お客様のニーズに合った高水準で均一なサービスを提供できるように、「販売特約店の人材育成」と「販売特約店の業務支援」を行っています。

取り組み

お客様相談窓口(国内)

お客様に寄り添い、お問い合わせやお困りごとに真摯に対応するために、コールセンターやWebサイトなどお客様とのコミュニケーション方法を充実させ、いただいたご意見・ご要望・ご指摘などは、関連部署にフィードバックし、商品・サービスの品質改善や新たな提案に役立てています。

SUBARUコール(国内)

ご相談件数の内訳

2022年度から算定方式を変更。

問い合わせ手段の拡大

近年、インターネット経由のお問い合わせが増加している状況を踏まえ、2021年7月、オフィシャルWebサイト「お問い合わせ・よくあるご質問」の「Q&Aページ」をリニューアルしました。さらなる利便性向上を目的として、検索状況やお客様センターへの「お問い合わせ」データをもとに、「Q&Aページ」の定期的なアップデート、検索性向上に取り組んでいます。
その結果、アクセス数はリニューアル前に比べ、大きく伸長しています。
また、24時間365日、お客様のニーズに応じた的確なサポートができる体制として、自動応答の「チャットボット窓口」を2022年9月に開設し、2023年4月からは、お客様センター稼働時間中の有人チャット対応を開始しました。
様々な問い合わせ手段によりお客様との接点を増やし、自己解決を支援する情報提供の拡充を行うことで、お客様満足度の向上ならびに新たな商品の開発やサービスの提供などに活かしていきます。

「お問い合わせ・よくあるご質問」の「Q&Aぺージ」と「チャットボット窓口」
「お問い合わせ・よくあるご質問」の「Q&Aぺージ」と「チャットボット窓口」

お客様の声の収集とフィードバック

いただいたお客様の声は、関連部署がアクセスできるよう社内イントラネット上に公開しています。国内だけでなく、SUBARUの最大市場である米国の現地販売特約店に届いたお客様の声も日本のカスタマーサービス本部で分析し、商品・サービスの開発や品質改善に向けて社内にフィードバックしています。

お客様満足度調査

SUBARUでは、より良い店頭対応を提供するため、販売特約店でSUBARU車を購入いただいたお客様を対象とする「SUBARUお客様アンケート」を実施しています。お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、販売特約店がお客様の期待に応えるため、結果をSUBARUと販売特約店が共有できるシステムを構築し、改善につなげています。


お客様満足度調査
共通システムは2017年度より運用開始。
有効回答数

(年度)

  2018 2019 2020 2021 2022
回答数(件) 102,571 74,148 47,970 59,391 63,158

2022年度実績に対する評価

2020年度より、これまでの新車および中古車の納車後1カ月ならびに新車購入後3年目と5年目までのお客様への調査に加えて、購入後6年目以上のお客様のなかから無作為に抽出する方法を取り入れ、より広い層のお客様からご意見をいただけるよう調査対象を拡大しました。全体として8割近い高評価に加えて、様々なご意見をいただきました。これからもすべてのお客様からのご意見を真摯に受け止め、SUBARUと販売特約店とが一丸となり、さらなる改善活動に取り組んでいきます。

販売特約店の人材育成

国内外の販売特約店を対象に、人材育成を行う専任組織として「スバルアカデミー」を設置しています。国内向けには管理者・販売部門・サービス部門に対する研修を、海外向けにはサービススタッフを対象に地域ごとのニーズに応じた研修を提供しています。2022年度からは、ラーニング・マネジメント・システム※1を活用したオンライン中心の学習体制へと変革を進めています。
ラーニング・マネジメント・システムには、国内のSUBARU販売特約店44社のスタッフ約1万人が登録し、2023年5月末現在で、1,120本以上のEラーニングコンテンツを学ぶことができるようになりました。また、Eラーニングと、双方向のネットライブ(オンライン)による研修を組み合わせることで、学習の効率化と効果の最大化を図っています。

※1
学習管理システムともいわれ、Eラーニングの実施に必要な学習教材の配信や受講履歴・成績などを統合して管理するシステム。
研修受講人数(出張研修を含む):日本
  2020年度 2021年度 2022年度
管理者/セールススタッフ/サービススタッフ(人) 644 876 2,094
備考 新型コロナウイルス感染症拡大により、研修が中止となったため、受講者は同感染症発生前の約4分の1 オンライン研修開始

認定資格制度「STARS」(国内)

お客様に「安心と愉しさ」を提案し、サポートできるスタッフの証として、認定資格制度「STARS※2」を設けています。

※2
SUBARU STAFF'S TRAINING AND RATING SYSTEMの略で、Off-JT(学ぶ)、OJT(実践する)、資格試験(挑む)を繰り返し、自主的な成長を目指す制度のこと。
セールスSTARS(2023年3月現在)

販売などの実績をベースに、知識・技能・対人対応スキルを認定

(人)

1級 2級 3級
58 760 1,202

サービスSTARS(2023年4月現在)

サービス業務知識・お客様対応力・技術力などを認定


フロント(人) S級 1級 2級 3級
44 1,100 1,025 4,909
メカニック(人) S級 1級 2級 3級 4級
29 1,239 1,586 1,594 728

オンライン研修

サービススタッフの育成(海外)

サービススタッフの技術力向上のために、教育プログラム「STEP(Subaru Technical Education Program)※3」を実施すると同時に、技能検定試験を通じて学びの動機づけを行っています。世界各国でサービススタッフを指導するトレーナーの養成と、高度化するクルマの技術に対応できるサービススタッフの育成を行っています。販売特約店のトレーナーに対しては、「STT(STEP Trainer Training)※4」や「ATT(Advanced Technical Training)※5」の技術研修を実施しています。
それぞれの技術研修では、SUBARUの従業員による実地研修に加えて、オンラインによる研修も実施し、受講の機会を増やしています。また、年間1,000台以上販売している国にはSUBARUが認定したトレーナーを配置し、さらなるサービス向上を目指しています。

※3
SUBARUのメカニックの技術研修プログラムで、技術・技能のレベルを3段階に設定し、その習得レベルを認定する仕組み。初級資格から順に、Subaru Technician → Subaru Senior Technician → Subaru Master Technician の3段階を設定。
※4
「STEP」を実施する認定トレーナーを養成するための研修プログラム。
※5
海外の認定トレーナーのスキル向上を目的に、新技術、高度な制御技術などを定期的に教育する研修プログラム。
ATTの研修

技術研修の実施状況
  2020年度まで 2021年度 2022年度 2023年度
STT 2011年以来これまで計23回開催し、29カ国179人のトレーナーに実施 2021年度はコロナ禍による移動制限のため未実施 2022年度は、2回開催し、8カ国24人のトレーナーに実施 2回実施予定
ATT 2015年4月から2020年3月までに計15回開催し、28カ国延べ206人の認定トレーナーに実施 「アイサイト」「e-BOXER」の2つの研修をオンラインで開催し、28カ国延べ96人の認定トレーナーに実施 「アイサイト」、「車両通信システム」、「燃料直噴システム」に関する研修を開催し、25カ国の57人のトレーナーに実施 2回実施予定

将来のサービス管理者の養成(国内)

SUBARUでは販売特約店の次世代リーダーをSUBARUに受け入れ、SUBARUでの業務経験を通して、より広い視野を持った人材を育成しています。
「SUBARUサービス経営管理者養成コース」では、販売特約店の従業員が2年間SUBARUに出向して、SUBARUの考え方や仕事の進め方を習得し、マネジメント力の向上につなげています。

販売特約店の業務支援

故障診断システムの開発

車両の電子化・知能化により、故障診断機やサービスツールの重要性が高まっています。
適切な診断による適切な修理がお客様の安全を担保し、メカニックの負荷軽減やエネルギー消費の削減につながります。SUBARUではこのような視点を持って、故障診断機および関連システムの開発に取り組んでいます。

サービス品質向上に向けた取り組み

国や地域によって文化も環境も異なる中、お客様がどこででも均質なサービスを受けられるように、SUBARUが提供するサービス品質の基準を明確にし、現地特約店に分かりやすく伝えています。

リコール対象車の早期回収・修理

リコールの実施を決定した際には、SUBARUグループ一丸での取り組みを行っています。当局への届け出、お客様への連絡、修理といった一連のプロセスがスムーズに進むよう体制を整えています。
さらに、日頃より各国の販売特約店と緊密に連携をとり、タイムリーに対策部品の供給を行うなど、迅速で確実な修理の完了に結びつけています。
特に、タカタ製エアバッグに関するSUBARUのリコール対応について、米国における進捗率は業界上位で進捗しています。

タカタ製エアバッグに関するSUBARUのリコール対応

多様な市場のお客様ニーズへの対応

SUBARUグループは、世界のあらゆる地域において、現地特約店と連携したお客様それぞれの地域環境に合わせた商品投入を進めています。
多人数乗りSUVのニーズが高い南米、アジアでは「エヴォルティス」(米国名称「アセント」)の販売を開始し、電動化が急速に進む欧州などの市場向けにはBEVの「ソルテラ」を導入しました。
なお、「ソルテラ」は今後、オーストラリアなどの他市場にも順次展開を拡大していく予定です。全世界では2028年末までに「ソルテラ」を含む合計8車種のBEV投入を予定しており、各市場のお客様ニーズを見極めながら順次各地域への導入を行っていきます。引き続きお客様のニーズに寄り添いながら、社会のカーボンニュートラル実現に貢献していきます。

福祉車両の開発・普及

SUBARUは、「クルマのある自由で愉しい生活」をすべての人と分かち合うことを目指して、身体が不自由な方やご高齢の方にも安心して気持ち良くお乗りいただくために、福祉車両の開発・普及に努めています。
福祉車両の製造販売は1980年より開始し、現在は「トランスケアシリーズ」の名称でご愛顧いただいています。普通車から軽自動車まで幅広い選択肢をご用意し、介護する方もされる方もストレスなく扱える福祉車両を目指しています。
2020年度は、サイドエアバッグ付きウイングシートを「フォレスター」に展開しました。さらなる「安心と愉しさ」をより多くのお客様に提供できるよう、今後も各種の取り組みを推進していきます。

トランスケアシリーズ

SUBARU XV[ウイングシート]

フォレスター[ウイングシート]

航空宇宙事業でのお客様への取り組み

航空宇宙事業では、自衛隊や海上保安庁、警察庁などに納入した機体が継続して稼働状態を維持できるよう、納入後もお客様と一緒に課題の迅速な解決に努めており、その取り組みの有効性の確認のため、定期的にお客様を訪問しています。また、各種アンケート調査では、製品品質をはじめ、サービス対応、緊急対応、訪問対応などの項目について5段階で自衛隊、海上保安庁・警察庁などから評価をいただき、お客様からのご意見に真摯に対応するとともに、満足度のさらなる向上を目指しています。
また、製造に関わるSUBARUの整備員が、製品を運用いただいている陸・海・空全国に渡る自衛隊の部隊を訪問し、運用・整備に関わる情報交換や業務理解を深め、コミュニケーションの充実を図りながら、業務品質の改善につなげています。
今後もお客様からのご要望をきめ細かく把握し、整備、運用を通じてSUBARUの商品・サービスにご満足いただけるように活動していきます。

アンケート評価結果

(年度)

  2019 2020 2021 2022
自衛隊 3.9 4.0 4.0 3.7
海上保安庁、警察庁など 3.6 4.2 3.1 3.8
お客様からの各項目の評価を総合し、5段階で評価。