お客様

お客様相談窓口（国内）

お客様に寄り添い、お問い合わせやお困りごとに真摯に対応するために、コールセンターやWEBサイトなどお客様とのコミュニケーション方法を充実させ、いただいたご意見・ご要望・ご指摘などは、関連部署にフィードバックし、商品・サービスの品質改善や新たな提案に役立てています。

SUBARUコール（国内）

ご相談件数の内訳

※

2022年度から算定方式を変更。

お客様の問い合わせ接点の拡充

近年、インターネット経由のお問い合わせが増加している状況を踏まえ、2021年に、オフィシャルWEBサイト「お問い合わせ・よくあるご質問」の「Q&Aページ」をリニューアルしました。そして、さらなる利便性向上を目指し、検索状況やお客様センターへの「お問い合わせ」データをもとに、「Q&Aページ」の定期的なアップデートに取り組んでいます。
また、24時間365日、お客様のニーズに応じたサポートができる体制として、自動応答の「チャットボット窓口」を2022年に開設。2023年4月からは、お客様センター稼働時間中の有人チャット対応を開始しました。
様々な問い合わせ手段によりお客様との接点を増やし、お客様ご自身による問題解決を支援する情報提供の拡充を行うことで、お客様満足度の向上ならびに新たな商品の開発やサービスの提供などに活かしていきます。

お客様の声の収集とフィードバック

いただいたお客様の声は、関連部署がアクセスできるよう社内イントラネット上に公開しています。国内だけでなく、SUBARUの最大市場である米国の現地販売特約店に届いたお客様の声も日本のカスタマーサービス本部で分析し、商品・サービスの開発や品質改善に向けて社内にフィードバックしています。

お客様満足度調査

SUBARUでは、より良い店頭対応を提供するため、販売特約店でSUBARU車を購入いただいたお客様を対象とする「SUBARUお客様アンケート」を実施しています。お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、販売特約店がお客様の期待に応えるため、結果をSUBARUと販売特約店が共有できるシステムを構築し、改善につなげています。

お客様満足度調査

※

共通システムは2017年度より運用開始。

有効回答数

（年度）

2023年度実績に対する評価

販売特約店で新車・中古車をご購入いただいたお客様の中から無作為に抽出したお客様に評価をいただいています。約8割のお客様から店頭での対応にご満足をいただいているとの回答を得ていますが、これからもお客様からのご意見を真摯に受け止め、SUBARUと販売特約店とが一丸となり、さらなる改善活動に取り組んでいきます。

販売特約店の人材育成

研修受講人数（出張研修を含む）：日本

（人）

認定資格制度「STARS」（国内）

お客様に「安心と愉しさ」を提案し、サポートできるスタッフの証として、認定資格制度「STARS^※2」を設けています。

※2

SUBARU STAFF'S TRAINING AND RATING SYSTEMの略で、Off-JT（学ぶ）、OJT（実践する）、資格試験（挑む）を繰り返し、自主的な成長を目指す制度のこと。

サービススタッフの育成（海外）

サービススタッフの技術力向上のために、教育プログラム「STEP（Subaru Technical Education Program）^※3」を実施すると同時に、技能検定試験を通じて学びの動機づけを行っています。世界各国でサービススタッフを指導するトレーナーの養成と、高度化するクルマの技術に対応できるサービススタッフの育成を行っています。販売特約店のトレーナーに対しては、「STT（STEP Trainer Training）^※4」や「ATT（Advanced Technical Training）^※5」の技術研修を実施しています。
それぞれの技術研修では、SUBARUの従業員による実地研修に加えて、オンラインによる研修も実施し、受講の機会を増やしています。また、年間1,000台以上販売している国にはSUBARUが認定したトレーナーを配置し、さらなるサービス向上を目指しています。

※3

SUBARUのメカニックの技術研修プログラムで、技術・技能のレベルを3段階に設定し、その習得レベルを認定する仕組み。初級資格から順に、Subaru Technician → Subaru Senior Technician → Subaru Master Technician の3段階を設定。

※4

「STEP」を実施する認定トレーナーを養成するための研修プログラム。

※5

海外の認定トレーナーのスキル向上を目的に、新技術、高度な制御技術などを定期的に教育する研修プログラム。

技術研修の実施状況

スバルアカデミーでは、SUBARU固有の先進技術や電動車に対応した技術研修を積極的に開催しています。また、より実践的な整備技術を修得するために、現地販売特約店と合同でトレーニング教材の開発を行っています。

SUBARUへの出向による人材育成支援（国内）

SUBARUでは販売特約店の次世代リーダーをSUBARUに受け入れ、SUBARUでの業務経験を通して、より広い視野を持つ人材を育成しています。
「SUBARUサービスキャリア形成コース」では、販売特約店の従業員が2年間SUBARUに出向して、SUBARUの考え方や仕事の進め方を習得し、マネジメント力の向上につなげています。

販売特約店の業務支援

• IT技術を取り入れた最新の診断機を導入し、サービス現場の作業効率向上を図っています。
• 電動車に関する整備技術力ならびに対応力強化を図り、電動車に移行しても安心・安全にお使いいただけるサービス体制を整備していきます。

故障診断システムの開発

車両の電子化・知能化により、故障診断機やサービスツールの重要性が高まっています。
適切な診断による適切な修理がお客様の安全を担保し、メカニックの負荷軽減やエネルギー消費の削減につながります。SUBARUではこのような視点を持って、故障診断機および関連システムの開発に取り組んでいます。
また、テレマティクスにて車両の状態を見守ることにより、お客様の安心・安全につながるシステム開発に取り組んでいます。

サービス品質向上に向けた取り組み

国や地域によって文化も環境も異なるなか、お客様がどこででも均質なサービスを受けられるように、SUBARUが提供するサービス品質の基準を明確にし、現地販売特約店に分かりやすく伝えています。
また、現地販売特約店との定例会議の頻度を増やし、改善速度のスピードアップを図っています。

リコール対象車の早期改修

リコールの実施を決定した際には、SUBARUグループ一丸での取り組みを行っています。当局への届け出、お客様への連絡、修理といった一連のプロセスがスムーズに進むよう体制を整えています。
さらに、日頃より各国の販売特約店と緊密に連携をとり､タイムリーに対策部品の供給を行うなど、迅速で確実な修理の完了に結びつけています。
特に、タカタ製エアバッグに関するSUBARUのリコール対応について、米国において業界平均を上回る進捗率で推移しています。

タカタ製エアバッグに関するSUBARUのリコール対応

多様な市場のお客様ニーズへの対応

SUBARUグループは、世界のあらゆる地域において、現地販売特約店と連携し、お客様それぞれの地域環境に合わせた商品投入を進めています。
多人数乗りSUVのニーズが高い南米、アジアでは「エヴォルティス」（米国名称「アセント」）の販売を開始し、電動化が急速に進む欧州などの市場向けにはBEVの「ソルテラ」を導入、2024年から市場ニーズの高まりに合わせてオーストラリア、ニュージーランドなどその他地域へ同車種の販売先を拡大しました。
2028年末までに「ソルテラ」を含む合計8車種のBEV投入を予定しており、各市場のお客様ニーズを見極めながら順次各地域への導入を行っていきます。引き続きお客様のニーズに寄り添いながら、社会のカーボンニュートラル実現に貢献していきます。

福祉車両の開発・普及

SUBARUは、「クルマのある自由で愉しい生活」をすべての人と分かち合うことを目指して、身体が不自由な方やご高齢の方にも安心して気持ち良くお乗りいただくために、福祉車両の開発・普及に努めています。
福祉車両の製造販売は1980年より開始し、現在は｢トランスケアシリーズ｣の名称でご愛顧いただいています。普通車から軽自動車まで幅広い選択肢をご用意し、介護する方もされる方もストレスなく扱える福祉車両を目指しています。
2020年度は、サイドエアバッグ付きウイングシートを「フォレスター」に展開しました。さらなる「安心と愉しさ」をより多くのお客様に提供できるよう、今後も各種の取り組みを推進していきます。

トランスケアシリーズ

航空宇宙事業でのお客様への取り組み

航空宇宙事業では、自衛隊や海上保安庁、警察庁などに納入した機体が継続して稼働状態を維持できるよう、納入後もお客様と一緒に課題の迅速な解決に努めており、その取り組みの有効性の確認のため、定期的にお客様を訪問しています。また、各種アンケート調査では、製品品質をはじめ、サービス対応、緊急対応、訪問対応などの項目について5段階で自衛隊、海上保安庁・警察庁などから評価をいただき、お客様からのご意見に真摯に対応するとともに、満足度のさらなる向上を目指しています。
また、製造に関わるSUBARUの整備員が、製品を運用いただいている陸・海・空全国に渡る自衛隊の部隊を訪問し、運用・整備に関わる情報交換や業務理解を深め、コミュニケーションの充実を図りながら、業務品質の改善につなげています。
今後もお客様からのご要望をきめ細かく把握し、整備、運用を通じてSUBARUの商品・サービスにご満足いただけるように活動していきます。

アンケート評価結果

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お客様からの各項目の評価を総合し、5段階で評価。