SUBARU Lab Development Story 2 コネクト時代の幕開けを告げた「SUBAROAD」　第3話 「SUBAROAD」を携え挑む
コネクティッドカーエクスペリエンス

ここでちょっと全国のSUBARU車が販売されている現場についてお伝えしますと、販売店では目の前の地域、目の前のお客様を見ています。お客様の中にはSUBARUの情緒的な価値を感じていただけている方も十分いると思います。でも、燃費が同じくらいなら、少しでも安い方がいい、という声が上がるのも事実です。その軸だけで比べられてしまうと、正直SUBARUは選択肢から外れやすい。

それでも、ブランドの背景や、「この機能があるからこそこのスペックであって、それにはこういう狙いがある」ということまで説明して体感してもらうと、多くの人が「それには狙いや意図がきちんとある」ということについて実は物凄く興味を持ってくれます。そういった情報を知れることで、「自分はこのクルマをあえて選んだんだ」という、選択への納得感が深まるのでしょうね。営業の現場でも、「きちんと説明し、きちんと体感してもらうことが大切だ」ということは、誰もが理解しています。ただ、それを実現するには相当なエネルギーが必要です。セールスの方に、言葉だけですべてを伝えてもらうのは、再現性の観点でもなかなか難しい。SUBARUのセールスは2,500人を超える規模ですから、全員に理解してもらうためにも、象徴的な”何か”が必要になります。

そういう時に、たとえば「SUBAROADというものがあって、近くにこういうコースがあるので、一回試乗しながら体験してみませんか」と案内できるといいなと思っています。言葉で説明するよりも、体験してもらえればクルマの魅力もSUBAROADの魅力も伝わるはずです。SUBAROADには、試乗を促すポテンシャルが十分にあると思います。

そう思います。SUBAROAD から少し話は逸れますが、そうしたCX（カスタマーエクスペリエンス）と並行して、販売店で働くスタッフ向けのDXも重要だと感じています。クルマの販売において、お客様の来店する回数は減っているという話が冒頭でありましたが、一方で契約時の書面手続きや整備・点検など、必ず人が介在しないといけない業務もあります。そうした部分を担保しつつ、社会的な人材不足に立ち向かうには、最大限DXで効率化をしていく必要があります。むしろ、その領域で収益改善できるポイントが、クルマ業界にはまだまだ多く残されているのです。

確かに、それも非常に重要ですね。北米ではまさに今、ターゲットを絞ってコネクティッドデータを活用し、そうした取り組みを進めています。コネクティッドで得られたデータからお客様の車両の状態を理解あるいは予測し、来店時に準備しておきよりよい対応を行うとか。コネクティッドドカーの登場は、販売店の助けにもなっていくかもしれません。

SUBAROADのように、SUBARUオーナーの方々が「SUBARUらしさ」を日常の中で感じられるサービスを、これからもどんどん生み出していきたいと考えています。そのためには、いま目の前のお客様に寄り添いながらも、視野はグローバルに。世界中のSUBARUユーザーの思考や価値観を理解し、「次のSUBARUらしさ」を私たち自身が提案していかなければなりません。

最近では、海外の特約店の方が来日された際にSUBAROADを話題にしてくださることも増えてきました。「面白い」「こんな取り組みを待っていた」といった声をいただくたびに、SUBARUの体験価値にはまだまだ可能性があることを実感します。世界に通用するサービスを創り出すために、私たちももっともっと力を付け、磨いていく必要があります。

そのためにも日本で実際にSUBAROADを使ってくださっているお客様と引き続き一緒に、このサービスをもっともっと盛り上げていってほしいと思っています。技術だけでなく、「SUBARUらしさとは何か？」を一緒に考えながら、まだ誰も見たことのない体験を生み出していく。新しいアイデアをワイワイ語りながら、一緒に形にしていく仲間がいることが、とても心強いSUBARUの文化です。二人ともこれからもよろしく（笑）。

はい。認知度ももっと上げたいですし、内容も充実させていきたいと思っています。SUBAROADをやっていて感じるのは、もちろん「走る愉しさ」もありますが、それだけでなく、一緒に乗っている人を愉しませたり、お出かけに誘うきっかけを作ったりするサービスとしての役割もあるということです。クルマだけの愉しさっていうよりは、その先にある愉しみ方を探るような視点で今は考えています。

人を楽しませるという意味では、ゲーム要素のようなものも取り入れられるんじゃないかと思っていて。ゲームの世界ってこれだけ発展して、多くの人が楽しんでいます。そことうまくリンクできるとすごく強く大きくなる可能性があるように思います。

また、SUBAROADの機能のひとつに「音声」がありますが、例えばその音声ひとつとっても、最近は生成AIの進化が著しく、SUBAROADがあれば、人と会話しながら走っているような体験だって実現できると思います。TBSラジオさんとコラボした際も、あれは収録音声ではありましたが、ユーザーさんからは「まるで一緒に人がいるみたいで、1人でもめちゃくちゃ楽しかったです」といった声をいただきました。SUBAROADではバディ名を入力できるので、より親しみも湧いてきます。音声に関しても、さらなる進化の余地がある気がしています。

SUBAROADのデータはかなり蓄積されていますが、正直なところ、まだまだ眠っている状態です。データって滞らせてはいけなくて、常に活用していくべきなんです。モノづくりに使ってもいいし、販売に使ってもいい。営業やマーケティングにこそ積極的に活用していくべきです。これからは、オールSUBARUとして、正しくデータを利活用していきたいと考えています。

SUBAROADのコンテンツにはいろんな側面があるので、その生い立ちにもあるように、根本はやはりオープンに、いろんな人とコラボしながら探っていきたいですね。次の成長、再進化のようなフェーズが、この先にまだ沢山ありそうな気がします。同時に、全く違う利活用の方法も、実はあるんじゃないかとも思っていて、それについても考えてみたいです。

コネクティッドカーに取り組む際には、モバイルアプリという選択肢は必ず出てきます。なぜなら、ユーザーに最も近い存在だから。しかし、これからはクルマそのものと、しっかりとつながっていく必要があります。そのためにも、スマホとクルマをつなぐ部分の企画・開発も強化していきたいなと。それをSUBARU Labでやっていきたいなぁなんてことを考えています。SUBARUの体験を感じられるサービスを作りながら、ここで人も育てていって、内製力を上げたい。内製化できる力を高める一方で、もちろんパートナーシップも充実させて。よりクルマと近いところでSUBARUの体験を提供していくことをやりたいです。