SUBARUは、お客様の声を商品・サービスの改善につなげ、お客様のカーライフ全体に渡る価値を提供し続けられるように、お客様関連の主要部門であるカスタマーサービス本部、品質保証本部、部品用品本部を統合し、カスタマーファースト推進本部を設置しました。今後も、SUBARUは、お客様の声を迅速に品質・部品・サービスへと反映させ、カーライフ全体を通じた顧客体験価値の向上に取り組みます。

お客様のニーズに合った高水準なサービスを提供することは、企業の信頼性と顧客満足度の向上に直接的な影響を与える重要な取り組みです。お客様のご期待に応えることができなかった場合、お客様がSUBARUから離れてしまう可能性があります。SUBARUは「お客様第一」の考え方に基づき、このようなリスクに適切に対処するため、各取り組みを実施しています。

取り組み

日本および最大市場である米国のお客様からいただいたご意見・ご要望・ご指摘などは、現地特約店より関連部署にフィードバックされ、商品・サービスの改善や開発に活かされています。SUBARUグループは、お客様に寄り添い、お問い合わせやお困りごとに対応するために、コールセンターやWebサイトなどによるお客様とのコミュニケーション方法を充実させています。具体的には、SUBARUは、全世界の販売特約店と連携して、お客様の声を商品・サービスに反映させる活動を推進するほか、販売特約店の「人財育成」と「業務サポート」を行っています。
また、SUBARUは、すべてのお客様に安全かつ安心して車両を利用いただけるように、全車に取り扱いに関する説明書を搭載しています。内容の分かりやすさに配慮した記述や多言語対応の整備を進め、製品の安全機能や操作方法を正しくご理解いただけるよう努めています。さらに、お客様の利便性向上と環境負荷の低減を両立するため、Webサイトへの車両取扱説明の掲載などデジタル化も推進しています。

SUBARUのお客様サポート

SUBARUの事業活動の基軸である「お客様第一」を実現するため、SUBARUは、カスタマーファースト推進本部を中心として、お客様の声に向き合っています。また、SUBARUは、お客様からのお問い合わせに対応すべく、「SUBARUお客様センター」を設けています。当センターでは、各種問い合わせを受け、情報の分析・精査を行ったうえで社内に展開し、商品・サービスの向上に活かしています。

商品・販売・サービス品質向上のためのお客様の声の活用フロー

SUBARUお客様センターへのお問い合わせ方法

SUBARUお客様センターへのお問い合わせ方法は、電話とインターネットの2通りを用意しています。

［電話でのお問い合わせ］

［インターネットでのお問い合わせ］

近年、インターネット経由のお問い合わせが増加している状況を踏まえ、さらなる利便性向上を目指し、検索状況やお客様センターへの「お問い合わせ」データをもとに、「Q&Aとチャットボット」の定期的なアップデートに取り組んでいます。
様々な問い合わせ手段によりお客様との接点を増やし、お客様ご自身による問題解決を支援する情報提供の拡充を行うことで、お客様満足度の向上ならびに新たな商品の開発やサービスの提供などに活かしていきます。

お問い合わせ/よくあるご質問

SUBARUお客様センターの受電率^※1とお問い合わせ内容

2025年度の受電率は96.0%であり、コールセンターで一般的に目標とされる90%を達成しています。
お問い合わせの内容は、「ご質問・お問い合わせ(60.9%)」「ご指摘(18.2%)」が大部分を占めており、SUBARUお客様センターにて、その内容の分析・精査を行っています。

※1

受電率とは、お客様からお問い合わせいただいた電話の件数に対し、オペレーターが受け取れた件数の割合

お問い合わせの内訳

SUBARUお客様センターの外部評価

SUBARUお客様センターは、HDI-Japan^※2が主催する2025年HDI格付けベンチマーク^※3において、「問合せ窓口」「Webサポート」の両部門で最高評価の三つ星を獲得しました。「問合せ窓口」では2年連続、「Webサポート」では初の受賞です。
SUBARUは、「問合せ窓口」部門では「常に丁寧で誠実な姿勢で顧客に向き合い、協力的なサポートを提供することで、信頼感と安心感を生み出していること」、「Webサポート」部門では「初歩的な情報から専門的な内容まで網羅されており、顧客目線に立ったサポートが提供されていること」が評価されました。

※2

2001年に日本で設立されたHDIの日本法人

※3

HDIの格付けベンチマークとは、主に企業のカスタマーサポートやコールセンターの品質を評価する制度です。評価は、HDIの国際スタンダードに基づき、顧客視点で行われます。日本では「HDI-Japan」がこの仕組みを運営しています

Subaru of America, Inc.のお客様サポート

Subaru of America, Inc.のCustomer Advocacy Department（以下CAD）は、お客様がSUBARUのクルマや販売店、コミュニティとのつながりを通じて、より豊かなカーライフを送っていただけるよう活動している組織です。
CADでは、トレーニング、コミュニケーション、戦略の3つの専門チームが連携し、お客様との一つひとつの接点を大切にし、カーライフ全体を通じてSUBARUへの信頼と愛着を育むことで、SUBARUを選び続けていただけるファンづくりに取り組んでいます。

お問い合わせフォーム

Customer Support（英語）

販売特約店と連携したサービス品質向上の取り組み

SUBARUでは、全世界の販売特約店と連携して、お客様のニーズに合った高水準で均一なサービスを提供できるよう、販売特約店の「人財育成」や「お客様満足度調査」「改善活動サポート」などを行っています。

販売特約店の人財育成

お客様ニーズの多様化や社会の変化に柔軟に対応し、なおかつお客様の人生に寄り添うブランドとなるために、SUBARUは販売特約店スタッフのスキル向上に取り組んでいます。
SUBARUは、国内外の販売特約店を対象に、人財育成を行う組織として「スバルアカデミー」を設置しています。スバルアカデミーでは、国内向けには販売部門・サービス部門をはじめとしたスタッフ全員を対象とした学びを、海外向けにはサービススタッフを対象に地域ごとのニーズに応じた学びを、それぞれ提供しています。また、スバルアカデミーは、Eラーニングによる自学自習支援や認定資格制度にてスキル認定を行うなど、体系的なアプローチで販売特約店スタッフの人財育成をサポートしています。

［集合研修／オンライン研修］

販売特約店のスタッフに対し、集合研修、オンライン研修、また両方を組み合わせたハイブリッド型研修を設定し、各研修の目的に応じて最適化された研修プログラムを展開しています。また、研修の日程を複数回設定し、「研修⇒実践⇒研修」といった研修の間に実践期間を設け、研修内容を深く習得できる設計としています。さらに、Eラーニングでの事前学習を組み合わせることで、学習の効率化と効果の最大化を図っています。

研修受講人数

（年度）

	単位	2021	2022	2023	2024	2025
集合研修	人	297	190	420	358	574
オンライン研修	人	579	1,904	2,123	1,972	1,139
オンライン＋集合組み合せ研修	人	-	-	-	77	269
合計	人	876	2,094	2,543	2,407	1,982

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［ラーニング・マネジメント・システム^※1の活用］

SUBARUは、2022年度からラーニング・マネジメント・システムを導入しています。国内のSUBARU販売特約店22社のスタッフ約9,400人が登録しており、2026年4月現在で約1,700本のEラーニングコンテンツを学べる環境が整っています。

※1

学習管理システム。Eラーニングの実施に必要な学習教材の配信や受講履歴・成績などを統合して管理するシステム

［認定資格制度STARS］

SUBARUは、お客様に「安心と愉しさ」を提案し、サポートできるスタッフの証として、認定資格制度「STARS^※2」を設けています。
STARSには、販売などの実績をベースに知識・技能・対人対応スキルを認定する「セールスSTARS」と、サービス業務知識・お客様対応力・技術力などを認定する「サービスSTARS」があり、セールスとサービスの二つの側面でのお客様対応力の向上に努めています。また、サービス業務に関しては、フロントやメカニックのほか、板金やパーツなど専門的な業務のスキル認定も実施しています。セールスSTARS、サービスSTARSの最上位級は、セールススタッフ、サービススタッフの頂点であり、知識テストや面接などの試験を通じて極めて高いスキル・リーダーシップ・実績を備えていることを確認された人財です。

※2

SUBARU STAFF'S TRAINING AND RATING SYSTEMの略で、Off-JT（学ぶ）、OJT（実践する）、資格試験（挑む）を繰り返し、自主的な成長を目指す制度のこと

認定取得状況

［海外でのサービススタッフの人財育成］

SUBARUグループでは、サービスの質の向上を目的とし、サービススタッフに対する様々な研修プログラムを実施しています。SUBARUの従業員による実地研修に加えて、オンラインによる研修も実施し、受講の機会を増やしています。また、SUBARU車を年間1,000台以上販売している国にはSUBARUが認定したトレーナーを配置し、さらなるサービス向上を目指しています。

研修プログラム

現地（SUBARUスタッフによる出張）、実車（スバルアカデミーでの実施）、オンライン（Eラーニング環境、オンライン中継）の3つのトレーニング方法をうまく組み合わせて、トレーニングのクイックデリバリー&効率最大化を目指しています。

名称	内容	実施頻度
STET （Subaru Technician Education Textbook）	認定試験SPAT受験者のための事前オンライン学習プログラム。自学自習の動機づけを実施。	2回／年
SPAT （Subaru Premium Award Test）	サービススタッフ（テクニシャン）の基礎技術力向上のためのオンライン認定試験。
STEP （Subaru Technician Education Program）	サービススタッフの技術力向上のための研修プログラム。Technician（初級）、Senior Tech（中級）、Master Tech（上級）の3段階の認定レベルに応じた教育内容を設定。Master履修者に対してはスバル認定トレーナー研修であるSTTの受講を推奨。	随時
STT （STEP Trainer Training）	STEPを実施する認定トレーナーを養成するための研修プログラム。	随時
ATT （Advanced Technical Training）	海外の認定トレーナーを対象とした技術研修プログラム。新技術・高度な制御技術などを学習。	ニーズに応じ1回／年以上
STEP_EV （EV Technician Qualification Program）	SUBARUの電動車（HEV/EV）を整備・トレーニングするうえでのメーカー技術認定プログラム。EIP（Electrically Instructed Person：初級）、HVT（High Voltage Technician：中級）、HVDT（High Voltage Diagnosis Technician：上級）の3段階の認定レベルに応じた教育内容を設定。SUBARU認定トレーナーも別途本トレーナー認定試験が必要。	随時

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トレーナー向け研修プログラムの実施状況

［SUBARUへの出向による人財育成サポート］

SUBARUでは「SUBARUサービスキャリア形成コース」を設けています。販売特約店のスタッフをSUBARUに受け入れ、SUBARUの考え方や業務経験を通して、より広い視野を持つ人財を育成しています。また、SUBARU側では、販売特約店出向者の現場ノウハウを収集することにより、お客様の期待に応えるべくサービス業務の各種オペレーション改善などに活かしています。

お客様満足度調査

SUBARUは、より良い店頭対応を提供するため、販売特約店でSUBARU車を購入いただいたお客様を対象とする「SUBARUお客様アンケート」を実施しています。お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、販売特約店がお客様の期待に応えるため、結果をSUBARUと販売特約店が共有できるシステムを構築し、改善につなげています。

お客様満足度調査の実施フロー

有効回答数

（年度）

［2025年度実績に対する評価］

販売特約店から新車・中古車をご購入いただいたお客様から評価をいただいています。約8割のお客様から店頭での対応にご満足をいただいているとの回答を得ていますが、これからもお客様からのご意見を真摯に受け止め、SUBARUと販売特約店とが一丸となり、さらなる改善活動に取り組んでいきます。

販売特約店サービス品質の改善活動

お客様が購入後も安心して車を使い続けられるように、SUBARUと販売特約店が一体となってアフターサービス分野の改善を進めています。
具体的には、ITを活用した故障診断システムの導入、海外特約店のサービス品質向上の取り組み、リコールの早期対応の取り組みについて推進しています。

［故障診断システムの開発と導入］

車両の電子化・知能化、テレマティクス^※3の導入などにより、故障診断システムの重要性は年々高まっています。
また、適切な診断による適切な修理は、お客様の安全・安心の確保のみならず、メカニックの負荷軽減やエネルギー消費の削減につながっています。

※3

テレマティクスとは、通信技術を活用して車両の位置、走行状況、運転データなどをリアルタイムで把握できる仕組み

［海外特約店のサービス品質向上の取り組み］

SUBARUブランドの信頼性を維持する上で、世界中どこの国でも高品質で均質なサービスが提供できることが重要です。
SUBARUは、各国の販売特約店でのサービス品質が向上するように、SUBARU独自のサービス品質の基準を設け、現地の販売特約店と連携し、状況を確認しながらサービス品質を維持・改善する仕組みを整えています。

［リコール対象車への迅速対応］

リコールの実施を決定した際、SUBARUグループは一丸で取り組みを行っています。当局への届け出、お客様への連絡、修理といった一連のプロセスがスムーズに進むよう体制を整えています。
さらに、日頃より各国の販売特約店と緊密に連携をとり､タイムリーに対策部品の供給を行うなど、迅速で確実な修理の完了に結びつけています。

福祉車両の普及

SUBARUは、「クルマのある自由で愉しい生活」をすべての人と分かち合うことを目指して、身体が不自由な方やご高齢の方にも安心して気持ち良くお乗りいただくために、福祉車両の普及に努めています。
福祉車両の販売は1980年より開始し、現在は｢トランスケアシリーズ｣の名称でご愛顧いただいており、軽自動車（シフォン、サンバー ディアス）で展開しています。今後も「安心と愉しさ」をより多くのお客様に提供できるよう、取り組みを推進していきます。

福祉車両トランスケア

航空宇宙事業でのお客様サポート

航空宇宙事業では、官公庁などへの機体の納入後も、継続的な稼働状態の維持に貢献できるよう、お客様と一体で課題の迅速な解決に努めています。
その一環として、不具合対応、出張修理、部品供給のサポートおよび技術助言などを実施し、運用・整備に関する課題解決をサポートしています。また、製造に関わる整備員、検査員や技術員が運用現場などを訪問し、運用・整備に関わる情報交換や業務理解を深め、コミュニケーションの充実を図りながら、業務品質の改善につなげています。
今後もお客様からのご要望をきめ細かく把握し、運用・整備を通じてお客様に笑顔を届けられるよう活動していきます。

航空宇宙カンパニーのアフターサービス

航空宇宙事業では、お客様が航空機導入後も安心して使い続けられることを重要な価値と位置づけています。航空機の使用は「機体そのもの」と「整備や運用に関わる人の働き」の双方で支えられるという考えのもと、SUBARUグループは練習機の開発・製造に加え、部品供給や整備、整備員や操縦者への教育などの幅広いアフターサポートを提供しています。今後も航空機の使用段階を含めたサポートを継続していきます。

アンケート評価結果

航空宇宙カンパニーは、アンケート調査を実施しています。製品品質をはじめ、サービス対応、文書内容、緊急対応、訪問対応などの項目について5段階で評価をいただき、お客様からのご意見に真摯に対応するとともに継続的に改善を図りながら、品質とサービスのさらなる向上を目指しています。

（年度）

（注）

お客様からの各項目の評価を総合して算出した結果（5点満点）