お客様との関係
お客様との関係を育てる
当社はお客様にお届けしたい提供価値を「安心と愉しさ」と定めています。「安心」とはクルマの安全という機能に加え、品質や販売店での体験、また企業としての社会課題の解決や地域経済活性化への貢献などからお客様が感じられるブランドに対する信頼感があって初めて成立するものであり、「愉しさ」はその「安心」を前提とし、SUBARUを保有し運転する愉しさだけではなく、クルマで移動することやクルマのある生活全般での愉しさ、また生活の中でSUBARUブランドに触れたり仲間と共感したりすることの愉しさだと考えています。この提供価値を念頭に、全グループ企業および従業員が日々の活動のなかで「お客様の心に響き、共感される存在になれるような事業活動ができているのか」「お客様や株主の皆様、お取引先様や地域のために何ができるのか」などと自問自答を繰り返し議論しながら、様々な立場や状況を想定し各取り組みを進めています。
積み重ねてきたお客様との関係の起点
私たちは長年にわたり「商品」を軸にお客様との関係を育ててきました。航空機事業をルーツに持つSUBARUは、クルマの最も重要な基本性能は「安全」にあると考えています。航空機開発にあたっては、「安全」を第一に考え、パイロットである使い手と共に意のままに操れる性能を考え抜きつくり上げていました。使い手を想い、使い手に共感いただけるクルマづくりはこの前身から受け継がれた思想です。
1958年発売開始の「SUBARU360」は量産型の軽自動車として初めて大人4人の乗車を可能にしたファミリーカーの原点であり、単なる移動手段としてではなく家族で出かける「愉しみ」を提供しました。日本ではまだ自動車は手に届かない憧れだった時代でしたが、航空機技術を活かしたフレームレス・モノコック構造、強化プラスチック素材の採用など、ゼロから発想して最適なパッケージングと徹底した軽量化による乗り心地と性能、そしてコスト低減を実現し、日本のモータリゼーションの先駆けとなりました。
その後の国産初の量産乗用タイプAWD「レオーネ」、ステーションワゴンブームを牽引した「レガシィ」、新たにクロスオーバーSUVカテゴリーをつくり出した「アウトバック」や「フォレスター」、運転支援システム「アイサイト」などに代表されるように、いつの時代も、安全技術、AWD技術を主とした独自技術を磨き、お客様の期待に応えるとともに革新的で自由な発想のもと、SUBARUならではの新しい価値を創造してきました。
お客様の中でのSUBARUの価値
その積み重ねがお客様にとって大切な存在に発展し、お客様からはSUBARUのある生活、経験、共感を通じて、人生に寄り添うような表現で語られるようになってきました。例えば単なる安全や安心ではなく、その先にある大事な家族や仲間を気遣う気持ちや、単に丈夫で長持ちというだけではなく長く使えばSUBARUがいつも大切な思い出のシーンで家族や友人と共に寄り添っていた存在として、また人生や余暇に彩りを添えるような存在として表現されるように、機能価値が情緒価値へと昇華しています。
従前からお客様がSUBARUを選ばれた理由として家族や知人などからの口コミが多いという調査結果がありますが、インターネットやSNSの普及にともない、単なる移動手段としてではなく商品や機能価値を評価してくださったお客様それぞれの投稿からもさらにSUBARU商品やブランドに対する共感が共感を生んでおり、お客様の心の中で大切な存在に昇華していると捉えています。
お客様の声がさらなる原動力に
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初対面の方が、SUBARUのこと、SUBARUとの思い出を語り始める。
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調査会社からSUBARUのお客様にヒアリングを行うと、熱く語るお客様が多い。調査の回収率が非常に高い、などのフィードバックを聞く。
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入国審査の際に、SUBARUで働いているということが分かると、「WRXは友達が乗っているが、凄いクルマだ!」「今度フルモデルチェンジするのはいつなんだ」など、クルマのことを尋ねてくる審査官が多く、審査の質問時間が長くなる。
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ショッピングモールや飲食店などの駐車スペースに集まるSUBARU車を見かけたり、オーナー間で道を譲り合うなどの体験をする。
More Than a Car Company®を目指して
「Love」をキーワードとした活動の始まり
SUBARUグループの重点市場である米国では、2008年から「Love Campaign」を行っています。日々、お客様からSOAに寄せられるメッセージでは「I love my Subaru」という、ご自身のSUBARU車が大好きであるという気持ちを「Like」ではなく「Love」で表現してくださる方が大変多いことが特徴です。お客様がSUBARU車に対して抱く「Love」をキーワードとして生まれた「Love Campaign」では、お客様の気持ち・価値観に寄り添った様々な取り組みを行っています。最も代表的なキャンペーンは、年末のホリデーシーズンに行っている「Share the Love Event®」です。このシーズンには一般的に大幅な値引きを行うことが主流ですが、「Share the Love Event®」は、期間中にSUBARU車を購入されたお客様がご自身の関心のある領域の慈善団体を選び、SUBARUがお客様に代わって寄付を行うという仕組みで、社会貢献意識の高いSUBARUのお客様に寄り添った取り組みとして、2008年から現在まで17年間続いています。
「Love」はCampaignからPromiseへ、自動車会社を超えた取り組みとして進化
販売促進の一環としてスタートした「Love Campaign」は、17年を経て、賛同する全米各地の640を超える販売店と一体となって、地域のネットワークを活かしたより大きな活動へと成長しています。
SOAと販売店がLove Promise Community Commitmentを結び、SUBARUに関わるすべての人が「Love」と「Respect」を感じられることをビジョンとして、世の中をもっと良くしていくためにお客様が関心のある5つの取り組み領域を中心に、各販売店の地元・地域コミュニティに対して様々な支援活動を行っています。具体的には、SOAがパートナーシップを結んでいる4つの団体1に加え、各販売店が独自に選んだ地元・地域コミュニティの団体への支援も行っています。
今後も、「Love」を通じて、販売店と共に“お客様” “SUBARU車” “Life ／ Lifestyle”をつなぐ様々な活動を推進し、自動車会社を超えた存在を目指していきます。
*1：「Subaru Share the Love イベント」におけるSUBARUのパートナー：the ASPCA、Make-A-Wish、Meals on Wheels、the National Park Foundation
The Subaru Love Promise® Retailer of the Year Awards
“The Subaru Love Promise® Retailer of the Year Awards”は、SOAが毎年お客様や地域社会に良い影響をもたらしている全米の販売店を表彰する制度です。
2024年はテキサス州グレープバインにある販売店「Five Star Subaruof Grapevine」が、総合大賞であるRETAILER OF THE YEAR」に選ばれました。
2024年 The Subaru Love Promise® Retailer of the Year Awardsを受賞した Five Star Subaru of Grapevineの取り組み
Five Star Subaru of Grapevineのオーナーであるサム・パック氏の指導の下、ジェネラルマネージャーであるトニー・フーマン氏と彼のチームは熱心に卓越した5つ星クラスのサービス提供から地域の慈善団体への支援まで、人々の生活により良い影響をもたらす取り組みに尽力して来ました。過去8年間で、50以上の地域および全国の慈善団体に110万ドル以上を寄付。2022年からはテキサス州タラント郡北東部の高齢者を支援する地域団体と提携し、毎年恒例のShare the Loveイベントで6万5000人以上の高齢者に無償でサービス提供や支援をしてきました。2023年は従業員が900時間以上ボランティア活動を行い、地域社会の団体や困窮しているお客様への支援を続けています。同社は開業初年度から売上トップの実績を誇り、お客様との良好な関係を育み、創業以来「Love Promise Customer and Community Commitment Award」も受賞しています。
米国におけるSUBARUブランドの評価
販売店やお客様と共に取り組む「Love Promise®」をはじめとした活動は、米国の一般消費者を対象とした全業界の ブランド評価やアメリカの顧客満足度評価において高順位を獲得するなど、SUBARUブランドの評価向上にも貢献して います。
米フォーブス誌2「Best Brands for Social Impact」に3年連続の選出
米経済誌フォーブスが発表した「2025 Best Brands for Social Impact」（社会貢献度が高いブランドランキング 2025年版）において、3,900を超えるブランドの中から3年連続でトップ3に選出されるとともに、自動車ブランドの中では3年連続で1位を獲得しました。
*2：米国の世界的な経済誌
2025年米国カスタマーサービス・インデックス（CSI）調査3で自動車メーカー第1位を獲得
米国リテーラーと共に、当社はJ.D. パワー2025年米国カスタマーサービス・インデックス（CSI）調査において、サービス開始、サービスアドバイザー、サービス施設、車両の引き取り、サービス品質といった、顧客の声に基づくすべての評価項目で最高評価を獲得し、マスマーケットブランド部門で顧客満足度第1位を獲得しました。
*3：J.D. パワーが実施した2025年米国カスタマーサービス・インデックス調査（1～3年落ち車両所有者およびリース契約者を対象に、フランチャイズディーラーまたは独立系サービス施設におけるメンテナンス・修理サービスに対する顧客満足度調査）において、マスマーケットブランド、マスマーケットSUV／ミニバン、マスマーケット乗用車セグメントで最高得点を獲得。
2025年米国顧客満足度指数（ACSI®）自動車調査で総合1位を獲得
SUBARUは、2025年米国顧客満足度指数（ACSI®）自動車調査において、安全性、品質、信頼性などの項目で高い評価を受け、マスマーケット部門で総合1位を獲得しました。
ACSI自動車調査は、無作為に抽出された自動車ユーザーが自身の車両や顧客体験に対する評価を回答し、その結果を100点満点でスコア化するものです。SUBARUのスコアは昨年の調査から2%上昇して85点を獲得しました。また、SUBARUは以下6つの各項目においても同部門内で首位を獲得し、特に安全性評価では6年連続での1位4を達成しています。
・安全性 1位（6年連続）
・商品品質 1位（5年連続）
・商品・サービス総合品質 1位（3年連続）
・価格に対する価値 1位（3年連続）
・信頼性 1位（2年連続）
・走行性能 1位（2年連続）
*4：2025年米国顧客満足度指数（ACSI®）調査において、各セグメントの測定対象となった他のすべての自動車会社と比較。ACSIおよびそのロゴは、米国顧客満足度指数の登録商標です。
SUBARUならではのお客様との関係性
SubieEventsを通じた共創の場づくり
2024年、SUBARUは全米6都市で開催されるSUBARUオーナーとファンの全国イベント「SubieEvents Enthusiast Series」のタイトルスポンサーとして復帰しました。この取り組みは単なるプロモーションにとどまらず、共通の価値観を共有し、没入感のある体験を通じて、お客様との長期的な関係を築くための大切な場となっています。
このイベントには数千台のSUBARU車とそのオーナーが集まり、最新モデルの試乗や、自身の車でのオートクロスコースでの走行体験、技術セミナーへの参加、モータースポーツ車両の特別展示など、幅広いプログラムを展開しました。SUBARUは社会的責任への取り組みとして「Subaru Love Promise®」活動の柱の1つである「Subaru Loves Pets®」を支援し、地元のペット団体と連携して里親募集を行うとともに、ペット連れの来場者のために日陰のある芝生の休憩所を提供しました。
このように家族で楽しめる体験を通じて、お客様はSUBARUブランドに親しみを感じると同時に、地域の人々とのつながりも深まっています。こうした取り組みが、ブランドへの愛着を育み、地域社会の一員としての意識を高めることにつながっています。
Subaru Ambassadors Program
Subaru Ambassadorとは、SUBARUブランドへの深い共感と情熱を持ち、Love
Promise活動の積極的な支援や商品・ブランドの魅力を自発的に発信してくださるお客様です。2024年は、アンバサダーは地域社会で数十万時間にも及ぶボランティア活動を行い、4,661件のイベントを開催しました。これらの活動は、他のお客様や地域社会とのつながりを強めるだけでなく、従来の企業コミュニケーションではなかなか伝えられない、お客様本位の真摯なメッセージを生み出しています。
Ambassadorの皆様による取り組みは、他のお客様や各地域社会とのつながりを深めるとともに、企業発信では届きにくいお客様視点のリアルな声として、多くの共感を生み出しています。
SUBARUは、こうした情熱と行動力を持つアンバサダーの皆様と共に、「More Than a Car Company」の実現を目指 しています。
愉しく持続可能な社会の実現に向けて
SUBARUはお客様の人生に寄り添うクルマづくりをしてきました。そのクルマたちがお客様との想い出をつくり、米国ではお客様の心の中でLoveという言葉が生まれています。そのLoveをもっと拡げたいという想いが、全米の販売店と一体となって行っている「Love Promise」という活動として実を結んでいます。商品を核として、お客様、販売店、SUBARU、そして地域社会の人と人を強固につなげるこの取り組みこそが、SUBARUの「社会と未来への価値貢献」であり、私たちはこれを守り、さらに取り組みの輪を拡げていきます。
これからも、SUBARUグループはお客様の人生に寄り添い、お客様と共に「愉しく持続可能な社会の実現」に向けて取り組んでいきます。