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お客様との信頼関係を築くSUBARUお客様センターの新たな取り組み

お客様との信頼関係を築くSUBARUお客様センターの新たな取り組み

お客様との信頼関係を築くSUBARUお客様センターの新たな取り組み

記事内の日付や部署名は、取材当時の情報に基づいた記述としています

仕事は違っても、「笑顔をつくる」という想いでつながる「SUBARUびと」。 様々な部署で働く「SUBARUびと」を、仕事内容や職場の雰囲気を交えてご紹介します。今回は、SUBARUお客様センターの運営を担当する脇田さんに、お客様応対についての想いを聞きました。

脇田 亮さん

脇田 亮（わきた あきら）さんサービス推進部　カスタマーサポート課

2018年に中途入社。前職では、国内自動車ディーラーでメカニックやサービスフロントを経験。SUBARUに入社後は、群馬製作所で工場出荷後の製品サポートにおける作業工程管理に従事。その後、国内外のスバルディーラー社員向け総合人財育成機関であるスバルアカデミーで、ディーラーメカニック向け研修の講師を務める。2022年から現職で、SUBARUお客様センターの運営を担う。趣味は登山とサッカー観戦。

目次

人を中心とした
クルマづくりを大切にする
SUBARUらしいお客様応対

脇田：
私は2022年からカスタマーサポート課で、SUBARUお客様センター（以下、お客様センター）の運営を担当しています。お客様センターは、お客様からの自動車に関するお問い合わせを、電話とインターネットで365日受け付けています。その内容は、製品の使い方からクルマの購入を検討しているお客様の質問まで、多岐にわたります。
私たちがお問い合わせにお答えする際は、常にお客様の立場で考えることを大切にしています。クルマを購入いただいたお客様やSUBARUに興味をお持ちのお客様からは、SUBARUの「安心と愉しさ」という提供価値を高く評価していただいています。それは、悪路でも安定して走れるAWDをはじめ、アイサイト、衝突安全性能などで安心できるからSUBARU車を選ぶ、という方々が多いということです。人のことを考え抜き、人を中心としたクルマづくりをしてきたSUBARUのモノづくりに共感いただいているのだと感じます。私たちもその想いに応えるべく、お客様に寄り添った回答をしたいと考えています。

応対品質向上を
目指した取り組み

脇田：
しかし、日々、お客様から寄せられる様々なお問い合わせに対して、その背景を捉えながら対応することは簡単なことではありません。そこで、ここ数年間は、SUBARUにご期待くださるお客様の声にどう応えていくのか、応対品質向上を目指して試行錯誤を重ねてきました。オペレーターの意識が大きく変わったのは、新たに企画した次の3つの取り組みを行った結果だと考えています。
1つ目は、オペレーター対象の新型車研修です。新型車が発表されると、新型車に関するお問い合わせが増えるため、発表前にオペレーターに新機能などを説明し、想定されるQ&Aについて解説しました。

2つ目はオペレーター対象の試乗研修です。試乗車を手配して、オペレーター全員に試乗してもらいました。実際に運転することで、走行性能やアイサイトをはじめとする様々な機能についての理解を深めるとともに、その使い勝手の良さを体感する機会としました。

3つ目がお客様センターへの実車配備です。お客様からお問い合わせを受けた際に、すぐにセンター内に配備された実車で機能を確認できるようにしました。

これらの取り組みを通じて、オペレーターは、「知っている」「正しく伝えることができる」から「自分の言葉で伝えることができる」状態に成長することができました。お客様からいただく質問の中には、マニュアルやカタログの知識だけでは回答できないものもあります。そのような質問に対しても、オペレーター自身が実車で体験したことを踏まえて、説得力を持って回答できるようになりました。こうした取り組みの成果として、HDI-Japanによる2024年HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口（電話）」部門において、最高ランクの「三つ星」*1を獲得することができました。一報を聞いたときは試行錯誤が報われたようで、うれしく、オペレーターの皆さんと一緒に喜びました。

新型車研修の様子

試乗研修の様子

一人ひとりに
寄り添った回答による
信頼関係の構築

脇田：
現在は、さらにお客様に寄り添うことを目指し、お客様にとって、付加価値のある情報をお伝えしようと取り組んでいます。例えば、お客様のお話から降雪地域にお住まいと分かった場合は、「SUBARUのAWDなら雪道でも安心です」と、お客様の状況とSUBARU車の機能を合わせたご案内をしています。さらに、求める機能や使い方が明確な際は、「そのような使い方の場合、こちらの車種がおすすめです」といった、プラスアルファの提案も行っています。一方で、対応に改善の余地があった場合は、オペレーターと一緒にお客様の立場に立って振り返り、次に向けたより相応しい対応を考える機会を設けています。
クルマは、実際に見て、試乗することによってこそ、伝わる魅力があります。私たちの役目は、お問い合わせいただいたお客様のニーズにマッチしたSUBARUの価値をお伝えし、製品に興味を持っていただくことで、実際に店舗へ足を運んでいただいたり、試乗していただいたりするきっかけをつくることだと考えています。
近年、AIが発達し、私たちも仕事やプライベートにおいて、AIを活用する場面が増えました。このような時代においても、私は、「人を感動させることができるのは人」だと考えています。手軽に検索し、情報が得られるようになった昨今、少し調べれば得られるような情報をお伝えするのみでは、なかなかお客様に満足していただくことはできません。だからこそ、私たちは画一的な回答ではなく、お客様一人ひとりに応じたパーソナルな回答をすることで、お客様との信頼関係を築きたいと思っています。人を中心としたクルマづくりをしているSUBARUだからこそ、お客様対応においても、常にお客様に寄り添う私たちでありたいと考えています。

応対品質向上によって、お客様との信頼関係を築く「SUBARUびと」。ぜひ次回のコラムもご期待ください。

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