CS活動の考え方

SUBARUグループでは「お客さま」第一を基軸としてすべての事業活動に取り組んでいます。
新中期経営ビジョンである「際立とう2020」の実現に向けて、「安心と愉しさ」でお客さまに選ばれ続けるブランドになるために、販売特約店を中心にグループ全体でCS活動の推進に取り組んでいます。

「SUBARUリコールお問い合わせダイヤル」の設置

エアバッグのリコール問題を始め、各種リコール案件に対するお問い合わせ専用窓口として従来のフリーダイヤルとは別に新たに「SUBARUリコールお問い合わせダイヤル」を2016年11月より設置しています。
「安心と愉しさ」をご提供するため「正確・迅速・適切・公正・公平・親切」を行動の基本として、お客さまに対応しています。また、お客さまからいただいた貴重なご意見、ご要望、ご指摘などは、関連する部署にフィードバックし、品質・商品改善や提案、・アフターサービスの改善に役立てています。

SUBARUリコールお問い合わせダイヤル
0120-412215

内容確認のために録音させていただいております。
予めご了承ください。

SUBARUリコールお問合せダイヤルでは下記の内容を承っております。

  • リコールに関するお問合せ/ご相談
受付時間
9:00~17:00(平日/土日祝日)

お客さまからのお問い合わせ件数

月間平均:2,200件(H28.12〜H29.3)

「SUBARUお客様センター」の設置

お客さまからのお問い合わせやご相談、ご要望、ご指摘をお聞きする窓口として「SUBARUお客様センター」を設置しています。「安心と愉しさ」をご提供するため「正確・迅速・適切・公正・公平・親切」を行動の基本として、お客さまに対応しています。また、お客さまからいただいた貴重なご意見、ご要望、ご指摘などは、関連する部署にフィードバックし、品質・商品改善や提案、販売・アフターサービスの改善に役立てています。

SUBARUコール
0120-052215

内容確認のために録音させていただいております。
予めご了承ください。

SUBARUお客様センターでは下記の内容を承っております。

①ご意見/ご感想
②ご案内(カタログ、販売店、転居お手続き、ほか)
③お問い合わせ/ご相談

受付時間
9:00~17:00(平日)
9:00~12:00、13:00~17:00(土日祝)

※平日の12:00~13:00および土日祝は、①②のインフォメーションサービスのみとなります。
尚、平成30年4月28日(土)~平成30年5月7日(月)の間は、
①②のインフォメーションサービスのみとなります。
受付時間は土日祝と同じく 9:00~12:00、13:00~17:00となります。

お客さまからのご相談件数推移

ご相談件数の内訳

お客さま満足度調査の実施

「安心と愉しさ」のご提供により、お客さまから選ばれるブランドとなるために、当社では販売特約店でお車をご購入されたお客さまを対象とする「SUBARUお客さまアンケート」を実施しています。当社では、調査結果からお客さまのご意見・ご要望を真摯に受け止め、各販売特約店で改善を続けています。

2016年度は、総合的にご利用店の評価をする総合満足度の項目において、「非常に満足」35.8%、「満足」45.4%、「やや満足」13.5%、と肯定的なご意見の回答比率が94.7%を占め、一定の評価をいただくことができました。一方で「やや不満」4.0%、「不満」1.3%と満足には至らない回答も依然としてあり、自動車部門全体で改善活動に取り組んでいます。

お客さまのご意見・ご要望を踏まえた主な改善事例

販売特約店

  • 店内の設備ご利用に関するご案内表示
  • キッズコーナーの拡充(お子さまを見守るためのカウンターの設置、遊具の種類拡充、安全性の確保)
  • フリードリンク設置、ドリンクメニュー拡充
  • 雑誌の種類拡充
  • トイレのアメニティグッズの拡充 など

自動車部門

  • Wi-Fi環境のインフラ整備を行い、SUBARU販売特約店全店舗に「SUBARU Wi-Fi」を導入
  • 待ち時間にご覧いただけるSUBARU PV集を作成し、全店舗で上映
  • 待ち時間を快適にお過ごしいただく取り組みとして、一部店舗にて「電子書籍」「SUBARUオリジナルアメニティグッズを導入。

「SUBARUお客さまアンケート」有効回答数

2016年度 98,127件/年
2015年度 95,324件/年
2014年度 84,090件/年

販売特約店を中心としたCS活動の推進

「SUBARUお客さまアンケート」などでのご意見・ご要望を販売特約店や関連部門にフィードバックし、商品・品質・販売・アフターサービスの向上につなげるといった従来の活動に加え、「お客さまにショールームで快適に過ごしていただく」という活動に重点的に取り組んでいます。活動推進に向けて、人材育成や他店舗の好事例展開といった支援を行うほか、ショールームやサービス工場のリニューアルも積極的に進めるなど、ソフト・ハードの両側面からCS向上を推進し、SUBARUの商品性にふさわしいCS活動を展開しています。

「安心と愉しさ」の提供に向けた販売特約店人材の育成

『カスタマーサービスを通じてお客さまに“次もSUBARU”と言って頂く』をビジョンとして、スバルアカデミーは、お客さまへ「安心と愉しさ」をご提供できる特約店の人材育成に取り組んでいます。

国内向け研修においては、販売とサービスの環境変化に対応した研修の企画・提供をしています。
海外のサービススタッフにおいては、地域ごとのニーズに応じたカリキュラムに取り組んでいます。

教育プログラム受講人数(出張研修含む)
2016年度
管理者・セールススタッフ、他 3,652 名
サービススタッフ 1,424 名
合計 5,076 名

スバルアカデミー:
当社では、国内外の販売特約店を対象に、人材育成を行う専任組織として「スバルアカデミー」を設置しています。
2005年に東京都八王子市に「スバル総合研修センター」を開設し、研修室、試走路、整備実習設備を備え、宿泊施設(133室、最大165名宿泊可)が併設されています。


スバル総合研修センター

認定資格制度STARS

お客さまに「安心と愉しさ」をご提案し、サポートできるスタッフの証しとして、厳しい基準のもと、認定資格制度「STARS(SUBARU STAFF'S TRAINIG AND RATING SYSTEM)」を設けています。

セールススタッフに対しては、販売などの実績をベースに知識・技能・対人対応スキルの試験を実施し、認定級が決まります(2017年3月現在:セールスSTRAS1級40名、2級549名、3級1,237名)。

サービススタッフについては、サービス業務知識・お客さま対応力・技術力などの試験を実施し、認定級が決まります(2017年4月現在:サービスSTARS メカニックS級14名、1級857名、2級1,101名、3級1,050名、4級306名/フロントS級7名、1級250名、2級546名)。

なお、セールススタッフは2020年までに1級の取得率を全体の5%、2級を15%、3級を60%にすることを目標としています。サービススタッフは、2018年までに2級以上の取得者の割合を全体の60%以上にするための取り組みを進めています。

STARS:Off-JT(学ぶ)、OJT(実践する)、資格試験(挑む)を繰り返し、自主的な成長を促す資格制度

STARS認定に向けた研修の様子

海外での取り組み

カスタマーサービス本部では、全世界の特約店(ディストリビューター)が販売店(ディーラー)を通じて高水準で均一なアフターサービスを提供することで、お客さまに安心してスバル車に乗っていただけるよう、教育面と体制面の強化を推進しています。

お客さまのニーズに合ったサービスを提供できる仕組みを構築し、全世界の特約店・販売店において「Confidence in Motion」を具現化していきます。

教育面での強化

お客さまに安心していただけるサービスを提供するためには、サービススタッフの技術力向上が欠かせません。

そこで当社は、世界各国でサービススタッフを指導するトレーナーの養成と、高度化するクルマの技術に対応できるサービススタッフの育成に向けて、技術教育カリキュラムとして「ATT(Advanced Technical Training)」や「STT(STEP Trainer Training)」を実施しています。さらに、技能検定試験を通じて学びの動機づけを行うことで、技術力向上に努めています。

2016年度からは世界5カ国にある連携校を活用するほか、当社の社員が海外特約店にて実施する技術研修を増やしていく予定です。また、年間1,000台以上販売している国には当社が認定した外部トレーナーを配置し、さらなるサービス向上を目指します。

「サービスアドバイザー教育プログラム」資料(抜粋)
スバルアカデミーで実施したATTの様子

体制面での強化

カスタマーサービス本部は、お客さまから選ばれ続けることを目指し、海外特約店と連携のもと、海外特約店の技術力・お客さま対応力の向上に努めています。

主要8カ国の海外特約店を集めた会議を日本で年2回(6月、11月)開催するほか、北米、欧州、中南米、オセアニア、中国、東南アジアなど地域ごとの会議を通じて緊密なコミュニケーションを図り、課題解決のスピードアップを目指しています。
2016年度の地域会議は21回開催しました。

また、最新技術にサービススタッフが容易に対応できるよう、高度な技術に対応した修理ツールや、より使いやすい修理書を2015年度から提供しています。2016年度からは、これらをスタッフが使いこなせるよう技術支援を展開していきます。

主要8カ国の海外特約店を集めた会議の様子

航空宇宙カンパニーでの取り組み

航空宇宙カンパニーでは自衛隊などに納入した機体に対してお客さまからのご要望をきめ細かく把握し、整備、運用を通じてお客さまに満足いただけるように、定期的にお客さまを訪問するほか、各種アンケート調査等を行っています。

また、製造に関わる当社整備員が職場訪問等の交流を行い、実際に整備にあたるお客さまとのお互いの業務理解を深め改善につなげています。

産業機器本部での取り組み

お客さまからのフィードバックを基に情報管理、情報分析、改善活動を行い、お客さま満足度向上に努めています。